Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat, Hotel, Telefon

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Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat, Hotel, Telefon

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Beschreibung

Kundenservice am Empfang

Für Kunden und Gäste ist der Empfang, die Rezeption, das Sekretariat oder der Servicepoint im Hotel die Visitenkarte des Unternehmens. Der erste Kontakt entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger. Im Seminar lernen die Teilnehmer/innen, wie ein sympathischer, kompetenter Empfang zu einem wichtigen Werbeträger für das Unternehmen wird. Kundenorientiertes Handeln in jeder Situation, das heißt höflich und freundlich, aber dennoch gezielt informieren und vermitteln.
 

1. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat

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Kundenservice am Empfang

Für Kunden und Gäste ist der Empfang, die Rezeption, das Sekretariat oder der Servicepoint im Hotel die Visitenkarte des Unternehmens. Der erste Kontakt entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger. Im Seminar lernen die Teilnehmer/innen, wie ein sympathischer, kompetenter Empfang zu einem wichtigen Werbeträger für das Unternehmen wird. Kundenorientiertes Handeln in jeder Situation, das heißt höflich und freundlich, aber dennoch gezielt informieren und vermitteln.
 

1. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat

Erscheinungsbild und „Erster Eindruck“

  • Was wirkt auf andere?
  • Persönliches Auftreten, Körpersprache, Kleidung
  • Servicebereitschaft, Kontakt- und Begrüßungssätze
  • Professionelle Freundlichkeit und positive Ausstrahlung

Serviceorientierte  Kommunikation am Empfang

  • Kundenfragen richtig verstehen
  • Schaffen eines positiven Gesprächsklimas
  • Orientierung und Informationen geben
  • Die Kunst des „Small Talk“
  • Mehrfachanforderungen meistern

Kommunikation am Telefon

  • Die 6 Phasen eines professionellen Telefongespräches
  • Die telefonische Begrüßung 
  • Das Anliegen des Kunden
  • Hilfestellung geben, informieren und professionell weiterleiten

 

2. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat

Umgang mit kritischen Gesprächspartnern / Beschwerden

  • Kommunikationspsychologie
  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
  • 6 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen  Angriffen
  • Ich-Botschaften für eine aktive und lösungsorientierte Gesprächsführung

Umgang mit Stress

  • Hintergrundwissen Stressentstehung und Stressabbau
  • Unter Zeitdruck arbeiten
  • Mehrfachanforderungen: Koordination von Telefon und Publikumsverkehr

Praxisberatung

  • Gesprächssituationen der Teilnehmer in der Praxis
  • Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
  • Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen

Trainings-Methode: Seminar / Weiterbildung mit Workshop-Charakter, Trainerinput,
Gruppen- und Einzelarbeiten, Praxisbeispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

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