Reklamations- und Beschwerde­management

In diesem Live-Online-Seminar lernst du, wie du professionell mit Kundenbeschwerden umgehen und diese als Chance zur Kundenzufriedenheit und Qualitätsverbesserung nutzen kannst. Du erfährst, was Beschwerdemanagement bedeutet und welche Ziele damit verfolgt werden.

Lerne Methoden und Techniken für ein positives und kundenzentriertes Beschwerdemanagement.

Beschwerden und Reklamationen gehören zum Alltag von Unternehmen, jedoch wird oft unterschätzt, dass sie eine Möglichkeit zur Kundenbindung bieten. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement können negative Erfahrungen von Kund:innen in positive Erlebnisse umgewandelt und eine mögliche Abwanderung der unzufriedenen Kund:innen verhindert werden.
Unser Onlinekurs vermittelt wichtige Methoden und Techniken für ein kundenorientiertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement. Du lernst, die Erwartungen und Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen, um ihnen noch besser gerecht zu werden.

Kursinhalte

Grundlegendes zum Beschwerdemanagement

• Definition und Bedeutung des Beschwerdemanagements
• Ziele und Vorteile eines effektiven Beschwerdemanagements

Umgang mit Kund:innen

• Kundenorientierung als Grundlage des Beschwerdemanagements
• Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen und - persönlichkeiten
• Umgang mit schwierigen Kund:innen

Beschwerdegespräche am Telefon

• Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen am Telefon
• Aktives Zuhören und Verständnis zeigen
• Lösungsorientierte Gesprächsführung

Reklamationen als Chance

• Perspektivenwechsel: Beschwerden als Feedback verstehen
• Chancen für Kundenbindung und Qualitätsverbesserung nutzen
• Nachbereitung von Beschwerden: Erfassung, Auswertung und kontinuierliche Verbesserung

Beschwerdemanagement in digitalen Kanälen

• Umgang mit Beschwerden in sozialen Medien und Online-Bewertungsportalen
• Einsatz von Chatbots und KI im Beschwerdemanagement