Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon

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Telefontraining - Umgang mit Beschwerden am Telefon

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Beschreibung

Telefontraining - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und Reklamationen am Telefon Beschwerdemanagement am Telefon

Konfliktgeladene Anrufe, z.B. bei Reklamationen oder Beschwerden, kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich,dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt  zuweilen angegriffen fühlen.Unser Telefontraining Beschwerdemanagement setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit mit schwierigen Kunden  am Telefon. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem  „verärgerten“ einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.

Seminarinhalte: Telefontraining - Umgang mit Beschwerden u…

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Telefontraining - Umgang mit Beschwerden, Konflikten und Reklamationen am Telefon Beschwerdemanagement am Telefon

Konfliktgeladene Anrufe, z.B. bei Reklamationen oder Beschwerden, kommen meist überraschend und deshalb fehlt die Vorbereitung und Erfahrung. Es ist also ganz natürlich,dass sich Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt  zuweilen angegriffen fühlen.Unser Telefontraining Beschwerdemanagement setzt genau da an. Sie erhalten Gesprächsanleitungen und Empfehlungen für den Umgang mit mit schwierigen Kunden  am Telefon. Sie trainieren bewährte Strategien, um aus einem  „verärgerten“ einen zufriedenen Gesprächspartner zu machen.

Seminarinhalte: Telefontraining - Umgang mit Beschwerden und Konflikten

  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation am Telefon
  • Stimme, Tonfall, Stimmung
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
  • Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
  • 6 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen  Angriffen
  • Notprogramm
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress

Praxistraining mit Telefontrainingsanlage

  • Kritisches Gespräch (z.B. Beschwerdegespräch / Reklamationsgespräch)
  • Analyse des persönlichen Gesprächsverhaltens
  • Feedback/ Trainerempfehlung

Praxisberatung Telefontraining Beschwerden:

  • Tipps und Tricks für den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen am Telefon
  • Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen

Checklisten

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