Inhouse-Seminar: Beschwerdebearbeitung - Kundenservice per Brief und E-Mail. Beschwerden kundenorientiert und eindeutig beantworten, Ablehnungen wertschätzend formulieren.

Methode
Dauer
Trainer
Uwe Freund
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Beschreibung

Inhouse-Seminar: Professionelles Beschwerdemanagement - Kundenservice per Brief und E-Mail. Beschwerden kundenorientiert und eindeutig beantworten, Ablehnungen wertschätzend formulieren.

Jede Beschwerde ist eine Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Dadurch erreichen Sie eine professionelle Außenwirkung und sparen gleichzeitig Zeit und Kosten.

Ziele des Seminars: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer überdenken ihre Strategien …

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Inhouse-Seminar: Professionelles Beschwerdemanagement - Kundenservice per Brief und E-Mail. Beschwerden kundenorientiert und eindeutig beantworten, Ablehnungen wertschätzend formulieren.

Jede Beschwerde ist eine Chance zur positiven Kundenbindung. Wertschätzende Antworten auf einfache wie auf komplexe Beschwerden haben zentrale Bedeutung im Geschäftsprozess. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Seminars erfahren, wie sie Beschwerden angstfrei bearbeiten und wertschätzende, klar strukturierte Antworten verfassen. Dadurch erreichen Sie eine professionelle Außenwirkung und sparen gleichzeitig Zeit und Kosten.

Ziele des Seminars: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer überdenken ihre Strategien bei der Beantwortung von Briefen und E-Mails und lernen, wie sie auch komplexe Beschwerden kundenorientiert bearbeiten und damit die Bindung zum Kunden effektiv stärken.

Dauer: 1 Tag, z. B. 09:00 bis ca. 17:00 Uhr

Vorbereitung: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer stellen Kundenbriefe/-E-Mails und die dazu erstellten Antworten zur Vorab-Analyse zur Verfügung und formulieren ihre Fragen und Wünsche zum Training.

Inhalte: Im Training beantworten und bearbeiten wir die Fragen und Themen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer und optimieren Antwortbriefe:

  • Die 8 Grundprinzipien für zeitgemäßen Brief- und E-Mail-Stil
  • Was es heute nicht mehr gibt: veraltete (z. B. "zur Verfügung stehen"), falsche (z. B. "beiliegend erhalten Sie"), überflüssige ("wir beziehen uns auf") oder ungünstige Formulierungen durch einwandfreie und zeitgemäße ersetzen
  • Klar, zielgerichtet und präzise formulieren: korrekt und übersichtlich gestaltete Briefe und E-Mails verfassen
  • Sinnvolle Strukturierung und optimale Argumentation
  • Primär- und Sekundärnutzen im Kundenbrief
  • evtl. Erstellen von Musterbriefen für häufige Einsatzbereiche
  • Formal korrekt schreiben: Vorgaben und Normen im Schriftverkehr (DIN 5008) kennen und anwenden
  • Optimieren von Briefen, E-Mails und Vorlagen der Teilnehmerinnen und Teilnehmer

Service: Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erhalten Kurzreferenzkarten zum Brief- und E-Mail-Stil und zur DIN 5008 und können zeitlich unbegrenzt nach dem Training bei Zweifelsfällen die E-Mail-Hotline für Fragen nutzen.

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