Soft Skills für Servicepersonal im Innendienst Professioneller und souveräner Umgang am Telefon mit Kunden

INHALT:

• Grundlagen der Kommunikation
• • Sender-Empfänger-Modelle, die Ebenen einer Nachricht
  • Reflexion von Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung
  • Aktiv Zuhören, Gesprächssteuerung durch Fragen und kundenorientiertes Argumentieren
  • Die Wirkung von Ich-Botschaften auf den Zuhörer
  • Pausen setzen
  • Nicht jeder Empfänger tickt gleich: So stellen Sie sich optimal darauf ein!
• Kommunikation mit dem Kunden
• • Kundenbetreuung ist Beziehungsarbeit - So entwickeln Sie Empathie
  • Bedürfnisse des Kunden erkennen und wertschätzen
  • Die Wichtigkeit der inneren Einstellung für Ihren Erfolg
• Souveränität am Telefon
• • Keine Angst vorm Telefonieren
  • Tipps für einen gelungenen Einstieg ins Gespräch
  • Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon
  • Der Ton macht die Musik - Wie Tonlage und Intonation das Gespräch beeinflussen können
• Konflikte selbstsicher meistern
• • Mentale und inhaltliche Vorbereitung auf die Übermittlung negativer Nachrichten
  • Umgang mit angespannten bzw. aggressiven Gesprächspartnern
  • Vermeidung typischer Fehler bei Vorwürfen, Einwänden oder Reklamationen
  • Killerphrasen erkennen und entkräften - Schlagfertigkeit kann man trainieren!
  • Das Gespräch in der Hand behalten
  • Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen
  • Tipps für eine nachhaltig positiv wirkende Verabschiedung

ZIELGRUPPE:

Mitarbeitende im Kunden- / Customer Service, im Vertriebsinnendienst und im Reklamationsmanagement, die ihre Performance verbessern wollen. Das Seminar wendet sich nicht an Mitarbeitende im Verkauf.

ABSCHLUSS:

TÜV-Teilnahmebescheinigung (digital)

HINWEIS:

Dieses Seminar richtet sich ausschließlich an Mitarbeitende aus dem Innendienst. Für Mitarbeitende im Außendienst u.ä. bieten wir ihnen das Seminar Nr. 17-134 an.