Eloquent, konstruktiv und verbindlich: Wie Empfangsmitarbeiter am Telefon erfolgreich punkten

Wie Empfangsmitarbeiter am Telefon erfolgreich punkten

Nichts nervt Kunden mehr, als endlose Warteschleifen oder scheinbar gestresste oder sogar unmotivierte Gesprächspartner. Daher sind Unternehmen und öffentliche Einrichtungen gut beraten, der kommunikativen Kompetenz, insbesondere im kundensensiblen Empfangsbereich, einen hohen Stellenwert zu geben.

Was halten Sie von diesem Szenario: Sie hören maximal dreimal das Freizeichen und es meldet sich eine zuvorkommende, professionelle Stimme, die nicht nur ein offenes Ohr für Ihre Wünsche hat, sondern gleichzeitig konstruktiv und verbindlich agiert. Aber damit nicht genug: Das Gespräch, die Wortwahl, selbst der Klang der Stimme, alles steht im Einklang mit der Identität der Organisation, die Sie soeben angerufen haben. Es ist, als ob die Corporate Identity in jedem Satz und in jeder Silbe mitschwingt.

In diesem Seminar gewinnen die Teilnehmer wertvolle Impulse, wie sie eloquent, konstruktiv und verbindlich am Telefon wirken. Darüber hinaus erfahren die Teilnehmer, wie sie souverän mit herausfordernden Gesprächssituationen umgehen und wie sie jeden Anruf nutzen können, um die Identität und die Werte ihrer Organisation gekonnt zu transportieren. Nach diesem Seminar werden Unsicherheiten und Blockaden am Telefon der Vergangenheit angehören, und jedes Gespräch wird zum gelungenen Markenerlebnis.

Inhalte:

Grundlagen des professionellen Telefonierens

• Einleitung: Aspekte der Kommunikation, Gesprächsebenen
• Was macht ein gutes Telefonat aus?
• Unterschiede zwischen persönlicher und telefonischer Kommunikation
• Positive Beeinflussung der Gesprächsatmosphäre (Worte und Formulierungen)
• Wirkfaktoren in der telefonischen Kommunikation
• Aktive Gesprächsführung
• Weiterleiten und Durchstellen
• DOs und DONTs
• Aktiv Zuhören und Fragetechnik
• Vermeidung und Umgang von Missverständnissen

Telefon-Etikette

• Begrüßung und Vorstellung am Telefon
• Korrekte und höfliche Sprache
• Positiver Gesprächsabschluss
• Professionelle und einheitliche Meldung

Positives Formulieren – positive Sprache

• Wie wirke ich verbindlich und positiv?
• Welche Formulierungen wirken eher kontraproduktiv
• Lösungsorientiertes Agieren
• Strukturierte und gezielte Gesprächsführung

Des Weiteren

• Umgang mit schwierigen Anrufern
• Techniken zur Deeskalation
• Datenschutz und Vertraulichkeit am Telefon
• Telefonische Notfallverfahren/-protokolle