ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

Die Kursagenda umfasst die folgenden Lernergebnisse/ Assessment-Kriterien, die Ihnen helfen sollen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die zur Umwandlung von Chancen und Nachfrage durch Services in Wert mit Hilfe des neuen ITIL-Modells des „Service Value System“ (SVS) beitragen:

Verstehen, wie Kundenreisen gestaltet sind

• Das Konzept der Kundenreise verstehen
• Wie können Kundenreisen gestaltet und verbessert werden

Wissen über Zielmärkte und Interessengruppen

• Die Merkmale von Märkten verstehen
• Marketingaktivitäten und -techniken lernen
• Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben kann
• Lernen, wie man Dienstleistungsanbieter identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt

Verstehen, wie man Stakeholder-Beziehungen fördert

• Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife zu verstehen
• Verstehen der verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese gehandhabt werden
• Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt
• Lernen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
• Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt
• Wissen, wie die Relationship Management Practice angewandt werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern
• Wissen, wie die Supplier Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen

Wissen zur Gestaltung der Nachfrage und Definition von Serviceangeboten

• Methoden zum Entwerfen digitaler Serviceerfahrungen auf der Grundlage eines wert- und datengesteuerten und nutzerzentrierten Service Designs verstehen
• Ansätze für den Verkauf und den Erhalt von Serviceangeboten lernen
• Verstehen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet
• Wissen zur Erfassung, Spezifizierung und Priorisierung von Anforderungen aus einem breiten Spektrum von InteressengruppenWissen, wie die Business Analysis Practice angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement (Requirement Management) und Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen
• Wissen, wie man Erwartungen ausrichtet und Details von Dienstleistungen vereinbart
• Wissen zur Planung von Wertschöpfung
• Lernen, wie man Service Utility, Warranty und Erfahrung aushandelt und vereinbart
• Wissen, wie die Service Level Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen

Wissen, bezüglich Onboard und Offboard von Kunden und Anwendern

• Verstehen von Schlüsselübergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
• Lernen, wie man mit Benutzern in Beziehung tritt und Benutzerbeziehungen fördert
• Verstehen, wie Benutzer autorisiert und berechtigt sind, Services in Anspruch zu nehmen
• Verstehen unterschiedlicher Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Service Provider
• Lernen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt
• Wissen zur Entwicklung von Nutzereinbindung und Bereitstellungskanälen
• Wissen, wie die Service Catalogue Management Practice angewandt werden kann, um das Angebot von User-Services zu ermöglichen
• Wissen, wie die Service Desk Practice angewandt werden kann, um das Engagement der Benutzer zu ermöglichen

Wissen, wie man gemeinsam handeln kann, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten

• Verstehen, wie Benutzer Services anfordern können
• Methoden für die Einteilung von Benutzeranfragen verstehen
• Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen
• Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback lernen
• Wissen zur Förderung des Servicedankens
• Wissen, wie verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von User Services verwendet werden
• Wissen, wie man die "Momente der Wahrheit" von Kunden und Nutzern nutzen und mit ihnen umgehen kann
• Wissen, wie die Service Request Management Practice angewandt werden kann, um die Nutzung von Serviceleistungen zu ermöglichen

Wissen zur Realisierung und Validierung von Servicewerten

• Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit verstehen
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes verstehen
• Verstehen der verschiedenen Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen des Service
• Verständnis der Entgeltregelungsmechanismen
• Wissen zur Validierung des Servicewertes
• Wissen zur Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
• Wissen, wie die Portfolio Management Practice angewandt werden kann, um die Realisierung von Servicewerten zu ermöglichen